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2018年第四季度山西省电信行业服务质量通告

(2018年第4号)

【发布时间: 2019-01-25 10:33:30   发布人:本站编辑   文章来源:本站原创  浏览次】

        根据山西省通信管理局(以下简称省局)电信行业服务质量通告发布规定,现将2018年第四季度电信行业服务质量情况通告如下:

一、电信服务基本情况

        四季度,我省电话用户总数达4226.8万户,其中固定电话用户265.3万户,移动电话用户3961.5万户,4G电话用户2902.3万户,电话普及率114.8部/百人。全省电信行业稳步发展,服务能力显著提升;网络安全畅通,服务水平保持稳定。各电信企业以用户满意为标准,加强内部管理,创新服务工作,解决热点问题,提高服务质量,提升投诉、申诉处理能力,在打造自身服务品牌、改善服务质量等方面做了大量工作,维护了广大电信用户合法权益,树立了企业良好形象。

二、电信用户申诉咨询情况

        四季度,从电信用户申诉咨询热点问题分类统计情况看,服务类问题占比最大,占总量42.4%,其次为收费类和网络类问题,分别占18.91%和17.18%,资费类和营销类问题分别占13.25%和7.8%,安全类问题占0.46%。

 

        受理中心依法对用户申诉咨询问题进行了处理和释疑,对涉及用户权益的17件申诉问题要求企业按规定进行了改正、退费或赔偿,配合对7件信访事项进行了调查、核实。

三、电信企业提升服务质量举措

        山西联通:加快重点区域4G网络建设,移动网络投资7.1亿元,移动宽带能力大幅提升,人口覆盖89%、行政村覆盖率74%,保障区域速率提升至300Mbps。解决高负荷低感知小区覆盖3047个问题和大西、石太高铁194个问题,大西高铁覆盖提升5.25PP,干扰提升8.93PP,石太高铁覆盖提高8.16pp,干扰提升9pp。扩大网络覆盖范围和容量,建设FTTH端口40.3万线,新增1044个行政村FTTH覆盖,利旧盘活基站853个,其中3G基站601个,4G基站252个。完成1183个口碑场景栅格化图层制作,按季度进行MR覆盖情况输出。组织电信普遍服务第三批试点项目建设,累计新增FTTH覆盖行政村470个,开通491个重点农村区域4G建设站点,完成1082站方案,确定支撑县域拓展覆盖;提升服务能力,改善用户感知。增设报障人工服务入口,简化选择人工服务步骤为1步,缩短进入人工服务时长14秒;落实外呼服务收费关系确认制度,确保规范定制,对不合规的合作商严格问责、清退;增加系统自动识别宽带账号、查询账号、包年到期、群障关怀功能;邀请一万多位用户参与了短信提醒服务情况调查及众筹,用户对短信提醒内容清晰性、及时性反映良好;装维人员可通过APP远程对用户线路质量、网速进行测试;完成253万台HGU终端升级工作,宽带专家每日轮巡主动发起测速指令,每月实现100万左右宽带账号主动测速,测速样本率已达22%,在全集团公司第一;制定《基地业务管理及投诉处理规范》,对基地业务进行黑名单管理;下发了《关于开展流程穿越体验活动的通知》,通过运用发现问题持续改进;严格执行二次确认制度,遏制恶意扣费、不明扣费、诱导定制、强行捆绑等现象;提速降费双11、双12策划专项活动,新增49/59两款产品,提供更优惠服务;根据75项转办个案问题梳理确定10大类23项重点问题,明确责任单位,细化整改措施,举一反三,归纳聚类,系统性根源解决痛点问题,提升客户感知;将用户等候时长,纳入端到端监控系统,9月全省平均排队时长10分钟;平均受理时长3分16秒。渠道受理时长,由原来的平均受理时长>15分钟,变为现在的≤5分钟。

        山西移动:落实提速降费工作要求,推出7项提速举措,重点解决了深度弱覆盖和广度覆盖。全省室外和室内MR覆盖率分别为99%、95%以上。高铁高速景区等重点场景覆盖96%以上。景区综合覆盖率由91.62%提升至95.75%,下载速率由35.44提升至43.71M,提升了8.27M。高铁综合覆盖率由98.61%提升至98.72%,下载速率由25.04提升至30.02M,集团公司排名全国第一。高速综合覆盖率由96.41%提升至96.64%,下载速率由32.35提升至34.28M,全国排名前列。对全省70所高校针对性制定室内外协同、宏微协同解决方案,业务量较年初增长60%情况下,高负荷待扩容比例仍下降0.5pp。重点优化整治3420个重点场景,包括党政军机关、医院高校、大型企业社团、机场火车站、大型社区、宾馆、景区、会展商业中心、各类产创开发示范园区;加强服务协议管理。对现有各类协议进行全面梳理,完成《用户入网协议》、《家庭宽带入网协议》修订,并在各触点全面推动落实明确“有效期限”等条款;制定并下发《山西移动电话销售服务工作模式指导意见》及《关于启用10085电话经理系统并明确近期管理要求的通知》,集中管理,统一质量监督,明确外呼号码、平台、试呼、审批、执行、质检等标准,加强违规外呼渠道考核,切实落实100%有管控,100%有系统,100%有录音,100%有二次确认,切实维护了客户利益;围绕“快速响应、快速处理”的服务要求,立足于“手段前移、资源前移、支撑前移”三项工作,截至2018年9月梳理了4大类62项问题,先后授权16个模块,有效提升前台的解决能力 ,提高客户满意度。截止2018年9月万客户投诉率月均值为91.26,较2017年投诉呈下降趋势;客户投诉处理及时率97.65%,同比提升0.53PP;投诉处理满意率96.69%,同比提升2.99PP,热线直接化解投诉量占到88.48%,同比提升2.38p。

        山西电信:山西电信室外基站开通3487个(包括行政村4G覆盖),完成590栋楼宇室分覆盖。城市深度覆盖率提升至97.71%,支撑VoLTE高清语音体验。扩大农村4G覆盖,与驻地网和普遍服务协同,点覆盖率86.2%,提升8.4%。城市住宅FTTH覆盖率87.5%,较去年提升 6%,乡镇覆盖率73.2%,较去年提升6.9%,行政村通光率31.5%,预计年底达32% 较去年提升6.4%。截止10月,光网27项任务已经全部完成,省内制定的14项关键衡量指标均在管控范围;全面推进宽带“当日装、当日修、慢必赔”服务。2018年10月当日装比例96.99%,较年初提高了16.42%;装机时长由33.6小时缩短到24.6小时(从受理到竣工全流程)。2018年10月当日修比例96.27%,较年初提高了3.86%,修障时长由15.3小时缩短到10.6小时;优化移动业务套餐结构,开放低门槛、大流量、多样化的资费套餐,面向农村市场开放致富套餐;面向年轻用户群体需求提供大流量互联网卡;面向学生群体推出日租卡等套餐;面向有国际流量需求用户,提供国际漫游畅享流量产品,大幅下调国际漫游流量费用等;家庭融合宽带提速至300M;重点区域试点千兆网络;20M以下宽带年内无条件提速至20M,并开放20M/360元单宽带资费;面向不同区域和客户开展网龄提速、融合优惠、红包返利、话费赠送等各类优惠活动。大力推广全网通手机。降低了用户手机成本,使用户不再受手机制式的约束,释放了提速降费政策红利。全面核查在售全量销售品或礼包包装,杜绝营销话术、宣传品中出现“不允许老用户办理”的元素;利用语音识别、语义理解技术,实现与客户的人机智能交互;通过场景和流程建模,预判客户需求,提供智能化工具,人机协作辅助客服快速解决问题。全台客服代表10月份平均通话时长124.3秒,新系统平均通话时长117.01秒,缩短7.29秒,工效明显提升。

四、电信服务监管情况

        (一)落实整改国务院督办事项工作。按照工信部要求,针对督办4个方面事项15个问题,涉及我省的18项整改任务,要求企业制定整改工作方案、具体措施,划定责任分工,倒排整改时限,对存在问题立行立改。11月下旬,通过座谈交流、查阅资料、实地检查、登录系统、回访用户等方式,对企业应在11底完成的10项督办事项整改情况和效果进行了督导检查,对个别营业厅暂不能提供打印电子发票等问题,要求企业限时整改。目前各企业已制订整改计划,按时间进度推进。

        (二)开展网络质量和服务水平提升专项行动。要求企业完成四项工作目标八项重点任务落实四项具体措施,提出提升电信服务质量水平十个方面指导意见。各企业认真贯彻,精心组织,狠抓落实,下大力气提升网络质量和服务水平,取得了明显成效。责任案件申诉同比下降46.67%,窗口服务申诉同比下降49.25%,宽带装维服务申诉同比下降76.86%,用户排队等候和临柜时间分别控制在15分钟和10分钟之内。

        (三)开展电信服务质量用户满意度测评活动。经第三方专业机构测评,本年度全省电信服务质量用户综合满意指数为85.25分,完成了工信部和省政府80考核指标值。移动公司综合得分85.39,电信公司综合得分85.17,联通公司综合得分85.02分。

        (四)开展2017-2018年度电信服务评比活动。要求各企业按照部文件精神和申报条件,严格把关,认真评选并推荐本企业服务明星和班组,省局在企业推荐的基础上进行了认真审核、评选,并在门户网站公示后向部推荐了3位全国用户满意电信服务明星和一个全国用户满意电信服务明星班组,即:运城联通牛国平、阳泉电信周玮、山西铁塔彭跃余、临汾移动魅力班组。

        (五)规范企业资费营销宣传行为。针对7月份检查中企业存在的“不限量”套餐限制条件宣传力度不够、公示内容不全面等问题,10月份通过登录网厅和暗查暗访20个营业厅进行了回头看。各企业通过加强渠道管理,建立检查机制,强化资费标准公开,提供了基本通信需求的单项业务资费方案,以“清单”方式公示所有在售资费方案,方便用户选择,履行了提醒义务,明确告知用户注意事项、限制性条件和有效期限,确保了用户明白消费。

        (六)督导检查行风纠风、提速降费等工作。采取座谈交流、查阅材料、实地检查、登录网厅、询问工作人员、拨打客服热线和回访用户等线上线下相结合方式,随机暗查暗访太原、晋中、吕梁、长治和阳泉5市41个营业厅。 从检查情况看,各企业深入推进行风纠风工作,积极解决热、难点问题,采取多种措施,提升用户感知,维护用户权益,按照国家要求,结合自身实际开展提速降费工作,积极探索方便简捷资费套餐新模式,开放低门槛、大流量、多样化的资费套餐,丰富流量产品,优化移动业务套餐结构,取消数据漫游计费方式,家庭宽带全面提速,降低家庭宽带、中小企业互联网专线使用费,推出专属扶贫定向优惠产品和存费送费活动等,助力“双创”。截止到2018年11月,移动流量较去年底降幅62.8%;家庭宽带和企业宽带资费水平较去年底降幅分别为45%和27%,达到政府工作报告目标要求。针对检查中发现的个别营业厅暂不能提供打印电子发票等问题,要求企业限时整改。目前,各企业已制定整改计划,按时间进度推进,努力为用户提供优质稳定、物美价廉、高效快捷、放心无忧、安全可靠、满意周到的信息通信服务。

        (七)开展计费系统性能检测。委托第三方机构,对省内基础企业流量业务计费系统性能检测,抽测发现流量计费系统总体工作正常、运行稳定,但对存在的套餐门限提醒不完善等问题,要求企业进行整改。

五、消费提示

        山西省通信管理局呼吁社会各界广泛参与,群策群力防范治理电话营销扰民,共同营造清朗的通信环境。广大用户受到电话营销骚扰时,可通过电话、网站或手机应用等途径向12321网络不良与垃圾信息举报受理中心进行举报。