山西省通信管理局领导赴电信用户申诉受理中心调研指导工作

为深入贯彻落实党的二十大精神，把全心全意为人民服务的根本宗旨落到实处，近日，山西省通信管理局副局长刘红雨赴省电信用户申诉受理中心调研指导工作。局信息通信管理处、网络安全管理处相关人员参加。

刘红雨实地考察了申诉受理中心办公环境、人员配备、平台建设、系统运行等情况，听取了自去年9月属地化部署以来工作开展情况汇报，详细了解申诉业务受理和工单处理流程，就用户集中反映问题、申诉处理难点、12345转办工单、携号转网服务、用户满意度提升、防范电信网络诈骗等内容与工作人员进行了深入交流，对申诉受理中心属地化运营相关工作予以充分肯定，对下步重点工作提出明确要求。

刘红雨指出，2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，做好电信服务和申诉受理工作意义重大。一是树牢为民服务理念。坚决贯彻落实工信部、省委省政府各项决策部署，落实信息通信行业各项服务规范，充分利用本地优势，快速响应群众通信服务诉求，着力解决好群众急难愁盼问题；二是切实强化责任担当。发挥好企业与用户之间的桥梁纽带作用，在服务用户、支撑监管方面持续用力，进一步完善系统功能，定期梳理分析申诉情况，主动倾听用户心声，及时做好答疑解惑，持续提升服务品质和用户感知；三是不断优化工作机制。与工信部申诉中心保持紧密高效协作，与局内相关部门形成联动机制，针对倾向性问题要及时找到症结，压实企业责任，回应社会关切，实现“处理一个投诉、解决一类问题”闭环管理，切实提升为民服务办事质量与水平。

保障和改善民生没有终点，只有连续不断的新起点。下一步，省通信管理局将以党的二十大精神为指引，督导各企业深入治理社会关注的通信服务热点问题，以优良作风推动行业高质量发展。一是建立监测分析制度。印发电信用户申诉统计分析简报，定期组织各企业分析形势走向，深入研究问题症结，更加精准提出对策措施，不断改进服务，高效化解用户纠纷；二是持续提升服务质量。巩固携号转网服务成效，通过系统分析报表，督导各企业研究各项指标，充分听取用户意见，自觉接受社会监督，不断提升用户满意度；三是着力解决重点问题。针对用户反映的停机销户、流量争议、协议争议、涉诈关停等占比较高申诉问题，要求建立台账管理和跟踪督办，不断提升重点申诉问题处理水平。