山西省通信管理局关于印发《电信用户申诉处理规定（试行）》的通知
发布时间：2014-12-24 00:00
《山西省电信用户申诉处理规定（试行）》
第一章
总
则
第一条
为提高电信服务质量，规范电信用户申诉受理及处理工作，保护电信用户合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信用户申诉处理暂行办法》及有关法律、行政法规规定，制定本规定。
第二条
本规定适用于处理电信用户在山西省内接受电信服务过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条
本规定所称申诉，是指电信用户在接受电信服务过程中，与电信业务经营者发生争议，对电信业务经营者处理结果不满意，或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复电信用户的，正式向山西省通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称受理中心，申诉电话：0351-12300）提出的申诉。
第四条
受理中心受山西省通信管理局(以下简称省局)委托，在工业和信息化部电信用户申诉受理中心的指导下，依据有关
法律、行政法规及
规定开展电信用户申诉受理及处理工作。
受理中心对省内电信业务经营者的申诉处理工作进行监督指导，对受理的电信用户申诉进行调查、处理和调解，并可以出具调解意见书。
第五条
申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
第二章 受 理
第六条
有下列情形之一的，受理中心不予受理：
（一）属于话费争议
的申诉
，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的；其他
申诉
，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的；
（二）电信用户与电信业务经营者已经达成和解协议并执行的；
（三）受理中心已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；
（四）人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或处理的；
（五）国家法律、行政法规
、
部门规章
及规定
另有规定的。
第七条
电信用户申诉应当符合下列条件：
（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；
（二）有明确的电信业务经营者；
（三）有具体的申诉请求和事实根据。
第八条
电信用户申诉应当提供下列内容：
（一）申诉人姓名或名称、地址、邮政编码、联系电话；
（二）电信业务经营者名称、地址；
（三）申诉内容、申诉要求、理由、相关证据、申诉日期。其中，相关证据主要包括：
1．
对
办理的套餐、具体业务、参与的优惠活动、业务使用期限、服务内容等产生争议的申诉，应提供办理业务的受理单和服务协议
等
；
2．
对
订制的业务和扣费不认可的申诉，应提供相关详单、扣费凭证
等
；
3．
对
通过电信业务经营者渠道购买的终端，在
使用中出现质
量问题、在售后服务中产生争议等情况的申诉，应提供
购机发
票和保修卡；
4．
对
强制捆绑业务、不知情订制业务的申诉，应提供办理业务的受理单、服务协议及收费单据等；
5．其他情况需提供的相关证据。
第九条
受理中心在接到电信用户申诉时，根据申诉人提供的信息进行记录。对未向电信业务经营者投诉的申诉，受理中心告知申诉人应先向电信业务经营者进行投诉；对
已
向电信业务经营者投诉，但未超出15个工作日，正在处理中的投诉，受理中心在告知申诉人相关规定后，督促电信业务经营者处理；对咨询有关电信政策的申诉，受理中心应向用户作出解答。
第十条
对电信业务经营者已处理，但申诉人对处理结果不满意的申诉；申诉人向电信业务经营者投诉已超过15个工作日，电信业务经营者未答复申诉人的申诉，受理中心予以正式受理。
第十一条
受理中心接到电信用户申诉之日，应作出受理或者不予受理的决定，并通知申诉人。对于不予受理的申诉，应告知不予受理的理由。
第三章 处 理
第十二条
受理中心受理电信用户申诉后，应在2个工作日内将督办通知书发给电信业务经营者。
督办通知书应载明申诉人姓名或名称、地址、邮政编码、日期、联系电话、申诉内容、申诉要求、理由、相关证据及受理中心对申诉处理的要求等。
第十三条
受理中心可以通过电话、传真、书信及实地调查等方式向申诉人和电信业务经营者了解有关情况，要求提供有关证据，申诉人、电信业务经营者应当予以配合
。
第十四条
电信业务经营者收到督办通知书后，应在10个工作日内将有关核实情况、处理结果或意见、申诉人对处理结果的意见、相关的证据等向受理中心反馈。
第十五条
根据电信用户申诉内容的不同情形，电信业务经营者应向受理中心提供相应的证据。
（一）申诉下列情形之一，电信业务经营者应提供业务受理单、服务协议、有效证件复印件：
1.无故过户、销户、变更套餐、强绑或不知情订制业务；
2.对套餐资费或有效期有异议；
3.免费试用业务到期，未征得申诉人同意，被订制业务；
4.包年业务到期后，未及时办理续费业务，企业按包月费用收取，引发申诉人争议
（服务协议中已经明确包年到期收费方式的，以服务协议为准）
；
5.未按签订的服务协议内容提供服务等情况。
（二）申诉下列情形，电信业务经营者应提供对账信息和缴费等记录：
在银行、便利店、代办营业厅和网上营业厅等渠道缴通信费后，不能及时到账，且未能及时提醒申诉人，造成欠费停机产生争议等情况。
（三）申诉下列情形，电信业务经营者应提供购机凭证：
通过营业厅、客服中心等渠道购买的手机终端，使用中出现质量问题在售后服务中产生争议等情况。
（四）申诉下列情形，电信业务经营者应提供话费账单、
详单（经用户同意）：
对产生的通话费、彩信、短信费、上网费、流量费、增
值业务费、声讯业务费用等不认可
的
情况。
（五）申诉下列情形之一，电信业务经营者应提供订购
上、下行记录及资费提示记录：
1.对订制的包月类信息服务业务和扣费不认可；
2.对点播类信息服务业务扣费不认可等情况。
（六）申诉下列情形之一，电信业务经营者应提供电话录音：
1.通过电话营销方式为申诉人订制业务；
2.对使用声讯等业务中规则和资费不认可；
3.对企业客服人员服务问题申诉等情况。
（七）申诉下列情形，电信业务经营者应提供业务规则、
营销活动方案：
对参加优惠活动（购机、积分兑换、存费送费等）中相
关规则不认可等情况。
（八）申诉下列情形，电信业务经营者应提供通过
业务受理单、
短信、语音、页面窗口等方式的告知、消费提醒的证据：
在办理和使用电信业务中因未履行告知义务或提醒不到位产生争议等情况。
（九）申诉下列情形，电信业务经营者应提供通告、图片、短信息等告知内容：
市政施工或因基站、机房搬迁，电缆、光缆挖断等，造成通信不畅和大面积故障、未履行告知义务，不能在《电信服务规范》、《互联网接入服务规范》、《第三代移动通信业务服务规范（试行）》规定时限内修复，影响申诉人正常使用通信业务等情况。
（十）申诉下列情形，电信业务经营者应提供申告、修障记录、装移机工单：
未按承诺时限装、移、修电话、宽带等情况。
（十一）申诉下列情形，电信业务经营者应提供系统界面截图：
通过网上营业厅等电子渠道办理业务引发争议等情况。
（十二）其他原因
引发
的申诉，需要提供的相关证据。
第十六条
电信业务经营者应依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、
《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》、
《互联网接入服务规范》、《第三代移动通信业务服务规范（试行）》
等国家
相关法律、行政法规和规定处理用户申诉，处理结果符合相关规定。
（一）电信业务经营者在提供电信服务过程中，因服务不到位等原因引发的申诉，但未影响申诉人使用通信业务，有下列情形之一，应纠正错误，
改进服务
：
1．服务中有冷、碰、硬、顶、推诿等现象；
2．窗口人员及客服热线人员解释不到位，引起申诉人误解；答复用户与实际执行情况不符引起申诉；
3．处理申诉不及时；
4．工作人员操作失误错办业务；
5．使用套餐无法变更（
服务
协议有规定的除外）；
6．提供的账单、发票不明了；
7．客服热线人工应答时限超过《电信服务规范》规定时限；
8．优惠活动中赠送话费、流量和赠品未及时到账、到货；
9．在网上商城订购终端等产品无法及时到货；
10．拆机时预存话费不予退还、转账；
11．销售的手机终端故障，售后服务不到位；
12．其他原因引发的申诉，未影响申诉人使用通信业务等情况。
（二）电信业务经营者在提供电信服务过程中，未能履行告知义务等原因引发的申诉，影响申诉人正常使用通信业务，但未产生通信费，有下列情形之一，应立即采取有效措施，纠正错误，并向申诉人赔礼道歉：
1．因检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件（系统）升级等可预见的原因中断服务；
2．停止经营某种业务；
3．非申诉人原因更改
申诉人
使用的号码；
4．因欠费被停机；
5．包月、包年业务到期，停止提供服务；
6．其他原因引发的申诉，影响申诉人正常使用通信业务，但未产生通信费等情况。
（三）电信业务经营者在提供电话、宽带装、移、修服务过程中，未在规定时限内完成，有下列情形之一，应按以下费用
支付或减免
：
1．企业未在其公布的时限内装机开通的，应每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额百分之一的比例支付违约金；
2．未在规定时限内修复障碍的，应免收申诉人障碍期间的月租费用；
3．其他原因引发的申诉，国家有相关规定的按其规定执行。
（四）电信业务经营者在提供电信服务过程中，因经营服务行为不规范，造成申诉人利益受损，有下列情形之一，应立即纠正错误，
退
还申诉人使用电信业务产生的费用
：
1．未提供提醒服务，申诉人对使用业务情况不知情产生费用；
2．未注明资费标准和使用规则，申诉人使用业务后产生费用；
3．出台营销政策不严谨、规定不合理，造成申诉人利益受损；
4．工作人员操作失误，办错业务产生费用；
5．参加优惠活动，未执行优惠资费；
6
．套餐内的流量、分钟数等未使用完，另外扣费(
服务
协议有规定的除外)；
7
．叠加包互斥，未享受优惠；
8
．其他原因引发的申诉，造成用户利益受损等情况。
（五）电信业务经营者在提供电信服务过程中，因网络、通信资源、通信质量等原因，影响到申诉人使用电信业务，且按正常使用状态扣费，有下列情形之一，应向用户做好解释工作，
退还
影响申诉人使用电信业务期间的月租费
、套餐费（争议部分）、
相关通信费用：
1．对办理的业务，不能提供正常服务；
2．申请办理的装机业务未安装，但工单已
竣
工，产生费用；
3．电话、宽带、手机办理的捆绑包年业务，中途因搬迁需移机，新址因无资源，电话或宽带无法移机的，不为用户办理解绑，照收费用
（企业有解决办法，且用户认可的除外）
；
4．两个基站间因信号问题产生边界漫游费；
5．办理取消业务和拆机后，由于系统原因，造成申诉人取消的业务未办理成功或工单延迟
竣工
，产生费用；
6．计费系统故障，错扣费用；
7
．其他原因引发的申诉，造成申诉人无法正常使用电信业务产生费用等情况。
（六）电信业务经营者在提供电信服务过程中，违反国家相关规定，不履行承诺，造成申诉人利益受损，有下列情形之一，应
退
还申诉人产生的相关通信费，并进行赔偿，赔偿金额为申诉人产生相关通信费用的一倍。
1．单方面变更资费标准；
2．擅自终止提供服务；
3．擅自变更使用的套餐；
4．擅自捆绑业务；
5．擅自增加收费项目；
6．擅自订制业务并扣费；
7．免费体验业务到期，未征求申诉人意见，续订并扣费；
8．电话营销对要收取的包月业务费用提示不明确，未经申诉人明确同意，订制业务并扣费；
9．做引人误解的宣传；
10．故意夸大、隐瞒或淡化限制条件；
11．其他原因引发的申诉，违反国家相关规定，不履行承诺，造成申诉人利益受损等情况。
（七）电信业务经营者在提供电信服务过程中，违规操作，擅自将靓号办理过户业务，应严肃处理并考核相关责任人，赔偿申诉人相关通信费用，妥善处理好申诉。
（八）电信业务经营者在业务发展中，存在欺诈行为，造成申诉人利益受损，应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》进行赔偿，增加赔偿的金额为申诉人使用电信业务费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
（九）企业承诺的赔偿标准高于本规定，以企业承诺为准。
第十七条
受理中心应当在收到申诉30个工作日内向申诉人作出答复
，
将申诉处理情况告知申诉人。
对于电信业务经营者与申诉人协商和解的申诉，受理中心可以作结案处理。
对于电信业务经营者与申诉人未能协商和解的申诉，受理中心可以进行调解。
第四章 调 解
第十八条
对于属于民事争议的下列情形，受理中心可以组织双方当事人进行调解：
（一）申诉人与电信业务经营者已经就申诉事项进行过协商，但未能和解的；
（二）申诉人、电信业务经营者同意由受理中心进行调解的；
（三）工业和信息化部、省局规定的其它情形。
第十九条
受理中心就所争议的事项对双方当事人进行调解，达成协议的，可以制作调解意见书，视为结案；达不成调解协议的，应争议任何一方的要求，受理中心可以出具调解意见书，视为结案。
第二十条
受理中心调解无效的，争议双方可以依照国家有关
法律
规定向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第五章 调 查
第二十一条
受理中心可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和电信业务经营者了解有关情况，要求提供有关证据；受理中心可以根据有关法律、行政法规和规定，收集证据或者召集有关当事人进行调查。
第二十二条
受理中心的调查人员有权行使下列权利：
（一）询问当事人和有关人员；
（二）要求有关单位和个人提供书面材料和证明；
（三）要求当事人提供有关技术材料；
（四）查阅、复制有关文件等。
第二十三条
调查应当由两名工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第二十四条
被调查人
员
必须如实回答调查人员的询问，提供相关证据。
第二十五条
受理中心认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的，经省局批准后，交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定，电信业务经营者应当予以配合。
第六章 考 核
第二十六条
对不执行国家有关法律、行政法规及规定，侵犯申诉人合法权益的申诉，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》等法律、行政法规规定，由省局责令电信业务经营者改正；拒不改正的，处以警告，并行政处罚；拒不改正且引起群体性申诉的，除进行行政处罚外，对相关责任人纳入依法经营考核，按照有关规定提出处理建议；对恶意损害电信用户合法权益的行为予以点名通报、曝光。
第二十七条
省局将对电信业务经营者申诉处理工作进行考核，考核责任单位的省、市公司。考核每半年进行一次，考核结果在《山西省电信行业服务质
量通报》中
通报。考核分数标准如下：
（一）认真核实申诉问题，及时处理用户申诉，在规定时限内反馈处理结果的，加2分；
（二）超时限处理申诉的，每件扣0.5分；
（三）回复处理申诉情况不真实，隐瞒事实真相，弄虚作假的，每件扣1分；
（四）侵犯申诉人合法权益被立案处理的，每件扣1分；
（五）
核实情况不认真、未按要求回复结果
，造成同一个申诉向电信业务经营者下发两次及以上督办通知单的，每有一次扣0.5分。
第二十八条
电信业务经营者未完成工业和信息化部和省局年、季度百万用户申诉率考核指标，省局予以通报，并取消本年度由省局签署意见的相关评先评优资格。
第七章 附 则
第二十九条
本规定自2015年1月1日起施行。
