2020年第三季度山西省电信行业服务质量通告
根据山西省通信管理局（以下简称省局）电信行业服务质量通告发布规定，现将2020年第三季度全省电信服务有关情况通告如下：
一、电信服务基本情况
截止9月底，全省电话用户总数4250.7万户，其中固定电话用户243.4万户，移动电话用户4007.3万户(4G电话用户3306.1万户)，全省电话普及率114.3部/百人。全省电信服务质量指标达到了服务规范要求，通信网络安全畅通，通信质量整体稳定，电信服务水平不断提高。各电信企业以用户满意为标准，规范和优化业务流程，聚焦重点薄弱环节，改进服务短板，创新服务举措，树立了良好行业形象。
二、电信用户申诉咨询情况
三季度，省局电信用户申诉受理中心（以下简称受理中心）共收到电信用户申诉、咨询和回访11097人次，环比下降4.3%。下降原因是电信企业优化增值业务投诉流程，先行赔付，事前预防家宽投诉，提升家宽服务水平，深化客服运营服务能力，快速提出解决方案。从电信用户申诉咨询热点问题分类统计情况看，服务类问题占比最大，占总量60.36%，其次为网络类和收费类问题，分别占15.32%和11.14%，资费类和营销类问题分别占6.42%和6.37%，安全类问题占0.39%。
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受理中心依法对用户申诉咨询问题进行了处理和释疑，对涉及用户权益的申诉问题，要求企业按规定进行了改正、退费或赔偿。
三、电信企业提升服务质量举措
山西联通：召开“谁之过——政企客户典型案例剖析会”。选取了冰激凌到期续约、互联网专线交付超时、产品匹配原因导致产生流量问题、2G网络精简四个政企客户服务典型案例，通过案例剖析、责任地市检讨、管理单位检视、典型案例点评四个环节分析，并对今后工作方向提出要求。一是要强化政企客户服务意识，建立政企客户服务概念；二是要强化政企客户服务责任意识，建立政企客户服务责任体系；三是要建立政企客户服务责任评价体系，全面量化政企客户服务标准；四是要以始为终，全力进行政企客户服务的全流程和体制的再造；创新增值业务投诉流程，建立先行赔付感知当先合作模式。山西联通率先推出本网增值合作业务“先行赔付”方式。打破“先核查、再退费”传统服务投诉处理模式，以3快“快处、快办、快退”为标准，将本网增值合作的24个业务，承诺退费权限向10010客服热线一线人员赋能，实行“先行赔付”方式，保障24小时内快速到账。先行赔付方式上线前，2020年本网增值合作投诉处理时长月均28.2小时，上线后缩短至14.6小时，降幅达48.2%，申诉量降幅50%，有效缩短投诉处理时限、客户感知提升明显。
山西移动：组织开展“什么是以客户为中心”大讨论。为加快构建全方位、全过程、全员的“三全”服务体系，切实推动服务文化有效落地，营造全员重视服务、支撑服务、投身服务的良好氛围，2020年山西移动组织开展“什么是以客户为中心大讨论”活动。通过在专业线条和业务班组中开展“什么是以客户为中心”主题大讨论，从满足客户期望出发，针对本条线或本班组核心工作，讨论在营销设计、营销推广、触点服务、网络建设及提升、系统支撑、宽带装维等方面哪些行为是以“自己”为中心、如何做到以客户为中心。同时刊发文章，沉淀“以客户为中心”讨论内容，聚焦对“以客户为中心”的理解，落实“以客户为中心”的亮点举措等在班组活动平台发表文章，开展研讨交流，加深活动效果。通过活动的开展，有效提升了公司全员的服务意识和服务意愿。
山西电信：深化智慧客服运营提升服务能力。一是开放智能全语音服务。智能全语音日服务量达到1.9万次，占万号总服务量的31.12%，智能语音客服满意度为97.07%，最大化显现了智能语音导航作用。二是上线10000号远程柜台服务。进一步适应业务办理线上化的发展趋势，创新线上客户服务方式,使在线渠道的方便快捷和柜台面对面沟通的服务场景有机融合，为客户提供便捷的线上办理服务。三是建设倾听客户原声系统。建设完成“100114倾听客户原声系统”，通过倾听客户声音，了解客户关注的服务问题，追溯问题源头，快速提出解决方案，做到有制度、有流程、有台账、有评估，形成常态化机制。四是开启“直播+短视频”服务新模式。紧抓当下互联网年轻主流用户，从琐碎生活痛点切入，选取生活中常遇到的通信问题，为用户解决；开展“树标杆，立榜样，创一流” 服务经验分享活动。10000客服中心持续推进10000客服热线服务质量提升，20名一线客服代表通过案例复现、录音模拟等形式围绕宽带报障、重点业务咨询、融合业务办理和随销等热点服务场景进行了服务技巧、客户化服务沟通话术、一次解决用户问题等服务经验的分享，邀请专业部门的服务主管现场给予点评，并将现场分享的好经验、好方法录制视频传递到一线生产班组，全员复制推广。分享活动激发了一线客服人员主人翁意识和内生动力，将理论和实际应用有效结合，通过“传帮带”，为进一步提高10000热线的整体服务能力提供了动能。
四、电信服务监管情况
（一）调研督导行风建设暨纠风工作。赴联通、移动省公司和太原分公司开展行风建设暨纠风工作调研督导，回顾总结前三季度工作开展情况，梳理分析存在的问题，探讨交流解决问题的措施，研究商议下一步重点工作。针对下一步推进行风建设和做好电信服务工作，省局要求要统筹推进疫情常态化防控和通信畅通服务保障；要提升“携号转网”服务质量；要规范校园市场营销行为；要推动“零上访零事故零案件”单位创建工作；要按时保质完成12345政务服务热线转办事项；要加强呼叫中心业务管理；要维护行业良好信用。
（二）扎实推进网络降费惠企惠民。认真贯彻落实《政府工作报告》要求，提出了降费工作实施意见。一是坚持以人民为中心，保质保量完成任务目标，实现年内宽带和专线平均资费降低15%；二是加大网络降费力度，助力决战决胜脱贫攻坚，实施网络精准降费；三是细化任务举措，做到可查验可核实，要求各基础电信企业建立工作台账，按时报送降费数据；四是强化监督管理，确保任务落实成效，督促各项降费措施在基层落实到位。各基础电信企业按省局要求积极落实，通过宽带免费提速、推广融合产品升级等系列惠企举措，帮助中小企业降低生产经营成本，推动资费进一步下调。据统计，截至2020年9月，我省企业宽带、专线平均资费较去年底下降了34.21%和29.79%，面向省内建档立卡贫困户出台了11项优惠资费政策惠及35.53万人1952.05万元，其中5折及以下资费惠及33.55万人，推出5项残疾人专属资费惠及42.91万人4844.9万元。
（三）多次开展“携号转网”服务现场检查。对太原携转服务“回头看”，赴晋城开展暗查暗访，配合工信部检查组赴44个营业厅开展“携号转网”服务现场检查，通过询问员工、用户回访、调取协议、拨打客服电话、测试卡模拟携出携入、利用携号转网监管平台大数据分析等方式，重点对“携号转网”政策落实和用户体验、增设条件限制用户携转、故意阻碍用户解除限制条件、利用携转恶性竞争、短信交互、系统稳定性、客服热线和营业场所服务规范等方面工作进行了全面检查。检查情况表明，我省“携号转网”服务总体态势平稳，系统运行稳定，基本能够按照《携号转网服务管理办法》规范办理，携转服务水平持续向好。同时，针对检查中发现的问题，已要求各企业对照问题清单，制定有效措施，确保整改到位。截止8月14日，已全部整改完毕。
（四）制定12300服务热线接通率提升方案。根据工信部《关于开展提升12300服务热线接通率专项行动的通知》要求，结合我省实际，制定我省提升12300服务热线接通率工作方案。坚持以人民为中心的服务理念，将为民服务宗旨落实到维护电信申诉用户合法权益的具体行动中，进一步畅通电信用户申诉渠道。一是提高政治站位，狠抓推进落实。二是优化资源配置，完善系统功能。三是畅通申诉渠道，提升热线接通率。四是加强业务学习，提升沟通协调能力。
（五）积极协调通信设施受损赔补。太原市创建全国文明城市及老旧小区改造过程中，在没有制定完备线路迁改方案情况下，以剪代整、强行拆除通信光缆事故时有发生，导致固定电话和宽带不能及时修复，影响到通信网络运行畅通和用户使用。省局向太原市政府发出《关于疫情期间进一步支持民营企业做好通信服务保障工作的函》《关于进一步保障通信畅通工作的函》，建议太原市政府组织省局、区政府、市住建、市政、物业、街道等承担改造任务的部门和单位、各通信企业召开专题协调会，就因征地拆迁、城乡建设等造成的光缆、管道、基站、机房等宽带网络设施迁移和毁损，按照有关标准予以补偿研究具体解决方案。
（六）进一步优化12345政务服务热线工作流程。2020年，我省建立全省统一的12345政务服务热线，打造“一条热线管便民”的政府“总客服”。省局积极对接省政务服务中心，指定专人承办12345热线转派工单，共办理1225件，办结率100%。8月18日，联合省政务服务中心组织五家电信企业召开政务便民热线转派工作座谈会，站在方便群众，提高效率的角度，经过协商，议定市民咨询通信政策法规、政务办理以及公共服务信息由省局承办；市民咨询、投诉电信企业的产品业务以及服务质量问题，由涉及企业承办；若无法明确具体企业或涉及到多家企业，则同时派单。省局要求各电信企业要高度重视12345热线工作，加强组织领导，明确专人承办，严禁工单超时，切实提高服务意识，认真做好电话接听、工单办理等具体工作，及时解决用户合理诉求，不断提高服务质量。
五、消费提示
广大用户要及时设置SIM卡密码，在丢失手机后应第一时间挂失，强化安全风险意识。同时，保管好自己的身份证、手机号、银行卡，不要转借、转租、买卖给他人，可能会被用于诈骗、洗钱、逃税等违法行为。
山西省通信管理局
2020年11月11日
